Nous écoutons
D’abord et avant tout, nous écoutons nos clients. Cela peut sembler évident, mais nous héritons fréquemment de projets échoués où les fournisseurs précédents n’avaient simplement pas écouté et avaient tenté d’imposer leurs solutions.
Nous co-construisons la solution
Nous savons quelles technologies existent, comment les appliquer et à quel coût, mais nous ne sommes pas des experts du domaine d’affaires de nos clients. Eux savent ce dont ils ont besoin, eux connaissent leur métier. Nous construisons les solutions ensemble, à partir de nos expertises respectives.
Nous voyons plus loin
La plupart du temps, quand un client nous demande de résoudre un problème, ce n’est que la pointe de l’iceberg. Notre expérience et nos connaissances nous permettent de l’aider à trouver les véritables points de douleur.
Nous pensons systématiquement à la mise à l’échelle de nos solutions et à la réduction de leurs coûts. Au fond, nous traitons les problèmes de nos clients comme s’il s’agissait des nôtres. Les solutions que nous proposons sont celles que nous appliquerions nous-mêmes.
Nous rassurons
Nous ne nous lançons pas tête baissée dans de gros projets qui durent des mois, voire des années. Nous cherchons les goulots d’étranglement et appliquons le principe de Pareto :
Le principe de Pareto (aussi appelé règle du 80/20, loi du petit nombre ou principe de rareté des facteurs) veut que, pour bien des phénomènes, environ 80 % des effets proviennent de 20 % des causes.
Nous découpons le problème en sous-problèmes et nous nous entendons toujours avec le client sur un échéancier réaliste, qui le rassure — et qui nous rassure aussi.
Nous sommes honnêtes
Nous savons exactement ce qui est possible ou non avec les nouvelles technologies. Si nous ne maîtrisons pas certaines technologies mieux adaptées au problème d’un client, nous le lui disons. Soit nous trouvons les bons partenaires qui possèdent ce savoir, soit nous dirigeons le client vers nos concurrents, en lui expliquant les avantages et les inconvénients de travailler avec eux.
Certains clients ont des idées préconçues sur les solutions ou les technologies. Si nous avons une bonne raison de ne pas suivre leurs directives, nous les en informons et essayons de les convaincre avec des arguments rationnels.
Nous n’avons pas nécessairement besoin de solutions de pointe
Même si nous nous tenons toujours au fait des dernières technologies — et qu’il nous arrive souvent de les inventer nous-mêmes —, nous comprenons parfaitement que nos clients n’en ont pas nécessairement besoin. Parfois, une règle de trois vaut mieux qu’un réseau de neurones.
Nous n’avons pas nécessairement besoin de données ni d’une lourde infrastructure
Parce que nous utilisons aussi la recherche opérationnelle, nous pouvons proposer des solutions dès le départ, même si les données sont rares ou inexploitables. S’il y a des données, nous les utiliserons; sinon, nous pouvons aider nos clients à les recueillir correctement.
Dans le même esprit, nous adaptons nos solutions à l’infrastructure de nos clients.
Nous pensons à l’entretien
Les solutions en recherche opérationnelle, en apprentissage automatique — et plus encore quand les deux sont combinés — sont très efficaces, mais elles viennent avec une certaine complexité. Toute solution doit évoluer et être entretenue. Dès le début, nous discutons avec nos clients de la façon dont cet entretien peut et doit se faire, à l’interne ou par nous.
Nous sommes orientés solution
Quand nous acceptons un projet, l’échec n’est pas une option. Nous y mettons 110 %! Il y a parfois un risque associé au projet : nous l’évaluons avec le client et trouvons des moyens de l’atténuer.
Nous ne réinventons pas la roue inutilement
Même si nous étudions toujours l’état de l’art pour résoudre un problème, nous réutilisons souvent des solutions connues et éprouvées. Il vaut parfois la peine de réinventer la roue, mais jamais sans une très bonne raison.
L’humain dans la boucle
Nos solutions sont très efficaces, mais les personnes qui doivent les utiliser ne voient souvent pas le portrait d’ensemble et s’y perdent. C’est normal. Deux exemples :
- Nous avons optimisé les tournées de livraison d’une entreprise. La solution d’ensemble était efficace globalement — elle coûtait moins cher et exigeait une flotte réduite —, mais les tournées individuelles semblaient bizarres aux yeux des chauffeurs. C’est normal, et c’est justement pour cela que la solution est si efficace. Nous avons expliqué aux chauffeurs pourquoi notre solution était meilleure que la leur, et une fois convaincus, ils l’ont suivie sans difficulté.
- Dans un autre projet, nous avons dû réduire l’efficacité de nos solutions et fournir des résultats sous-optimaux pour accommoder le personnel de restaurants. Leurs habitudes étaient si ancrées que notre client ne voulait pas les bousculer.
Nous savons qu’une bonne solution ne peut être efficace que si les personnes qui l’utilisent sont convaincues de sa pertinence.
Nous nous améliorons constamment
La tendance actuelle est de construire des solutions qui s’améliorent d’elles-mêmes. Nous offrons plusieurs mécanismes de ce genre. Plus nos clients utilisent nos solutions, meilleures elles deviennent.